ШИКАРНЫЙ ВИД! Аэросъемка от ИА Infopole – улетное видео и фантастические фотографии!
ШИКАРНЫЙ ВИД! Аэросъемка от ИА Infopole – улетное видео и фантастические фотографии!
ШИКАРНЫЙ ВИД! Аэросъемка от ИА Infopole – улетное видео и фантастические фотографии!
РАЗМЕЩЕНИЕ РЕКЛАМЫ И ИНФОРМАЦИИ НА INFOPOLE.KZ
РЕКЛАМА И РАЗМЕЩЕНИЕ МАТЕРИАЛОВ НА INFOPOLE.KZ

ҚОШ КЕЛДІҢІЗДЕР, ИЛИ КОГДА К НАМ ХЛЫНУТ ГОСТИ

ҚОШ КЕЛДІҢІЗДЕР, ИЛИ КОГДА К НАМ ХЛЫНУТ ГОСТИ
20.11.2017 11:00:10 Просмотров: 855
Цифры говорят о многом. Так, например, в области туризма, они могут явно показать реальность и перспективу в количественном выражении. Среди прочих, интересных тем, касающихся перспектив развития туризма в Мангистау, поднятых на прошедшем в Актау международном туристическом форуме AIFT’ 2017, были затронуты вопросы «возможностей местного гостеприимства» для туристов в нашей области.

Например, сколько гостей сможет разместить у себя достаточно крупный и перспективный развлекательный санаторно-курортный комплекс, к примеру, в местности Кендерли? Как заверили инициаторы создания такого вида объектов туриндустрии – многие и многие сотни потребителей различных туристических услуг и развлечений на Каспийском море! И это – хорошо.

А вот иное, также достаточно компетентное мнение по аналогичному вопросу о том, сколько же «дорогих, важных, нужных» гостей, смогут принять у себя радушные и открытые дома обычных местных жителей? Как утверждают инициаторы, воплощающие в регионе другой экскурсионно-этнографический туристический проект – буквально, тысячи (!) заезжих ценителей истории, природы и культуры Мангистау смогут найти необходимый путнику приют и уютный ночлег, с обычной домашней кухней, без особых гастрономических изысков, у теплого, семейного очага в простых семьях радушных мангистаусцев. Казалось бы, лучшего и придумывать не надо!

Все это так. Понятно, что каждый вид туризма развивается по своим правилам и законам. Каждый турист выбирает, находит и получает именно то, к чему он стремится. Казалось бы, все просто! Welcome, дорогие туристы, қош келдіңіздер, добро пожаловать! У нас все здорово и прелестно! Особенно, когда речь о таких потенциалах по размещению, что аж дух захватывает! Конечно же, с достойным за то вознаграждением…

Казахский ген гостеприимства

Вот здесь и пойдет речь о традиционном, передаваемом из поколения в поколение, на протяжении многих тысячелетий прославленном казахском гостеприимстве, которое и должно сыграть главную роль, стать залогом для успешного развития нашего туризма. Об итогах многолетнего изучения феномена гостеприимства, и его влияния на развитие туриндустрии, для читателей газеты «Огни Мангистау», в эксклюзивном интервью, рассказала руководитель маркетингового агентства DPR Жанна Прашкевич. Наша гостья в ходе работы международного форума презентовала участникам и гостям проект «Разработка карты гостеприимства области и мест размещения» по технологии blueprint.

Жанна Прашкевич.jpg

– Жанна, здравствуйте! Добро пожаловать в Мангистау – удивительный и манящий край! Пожалуйста, расскажите, поделитесь с нашими читателями результатами проведенной агентством работы-исследования.

– Здравствуйте! Результат проделанной нами работы – это доклад, суть которого сводится к попытке найти простые универсальные слова, которые будят в человеке «ген гостеприимства».

Во главу нашего исследования были поставлены простые, казалось бы, и в тоже время острые вопросы. Почему казахи – гостеприимный народ, а Казахстан – страна с ужасным сервисом? Мы читаем много зарубежной бизнес-литературы по обслуживанию, клиент-ориентированности, так называемому user experience, проходим тренинги у признанных мастеров, учимся у туристических империй и стран-лидеров гостеприимства. Но почему же эти важные знания просто таки осыпаются на уровне исполняющего состава? Почему продуманные детальные стандарты не опускаются на уровень необходимых навыков и мышечной памяти? Зачастую, можно услышать в ответ: «таков наш менталитет», «мы нация гордая», «работать в обслуге не престижно». В подобные объяснения рано или поздно упирается, пожалуй, любой владелец сервисного бизнеса в стране.

– А вообще, есть оно – вот это традиционное казахское гостеприимство? Насколько оно передается из поколения в поколение и глубоко укоренилось в наших сегодняшних реалиях?

– Мы все ориентируемся за западные стандарты сервиса, это совершенно нормально. Системы признанных лидеров содержат уникальные наработки и общую систему, которая кажется такой ясной и понятной. Но. Все дело в том, что они «не ложатся» на «ментальность», увы…

Маймакова А.Д. в труде «О дидактических возможностях этнолингвистики» пишет: «Если в представлении русского народа гость – это лицо, соединяющее сферы «своего» и «чужого», представитель «иного мира», то для казахского народа қонақ («гость») – это, прежде всего, құдайы қонақ («божий посланец»), которому предназначается қонақасы (қонақ «гость» + асы, здесь ас выражает обобщенное понятие пищи) – пища, приготовленная специально для гостей. Казахи изливают море благожелательности на гостя только за то, что именно к их очагу он повернул своего коня.

Гость в казахской традиции воспринимается как посланник Неба, вместе с которым в дом приходит добрая воля. Высшие слои казахского общества через образованных имамов были знакомы с предписаниями ислама о гостеприимстве. Они созвучны с тем, что гость – это посланник Бога. Снова несимметричное отношение, но в другом порядке: гость проявляет милость, переступая ваш порог, а не хозяин, проявляющий гостеприимство. Есть еще одно слово, с арабскими корнями, «мусапiр» – паломник, слабый человек, странник, нуждающийся в приюте. Поэтому для казаха человек, переступающий порог его юрты становится святым.

Конечно, никто не отменял в бизнесе коммерческой выгоды от гостеприимства, но что нам мешает прояснить для себя, кем же все таки для нас является гость? Чем занимается обслуживающий персонал? Заботится? Торгует? Оберегает?

Становится ясным, почему хорошие результаты в обслуживании гостей приносят нам руководители в сервисном бизнесе из Европы? Совершенно очевидно, что точно также, как лучше учиться иностранному языку непосредственно у самого носителя языка, обучаться основам гостеприимства в туриндустрии, хорошо напрямую у носителя коренной ценности hospitality. Сотрудники начинают «подтягиваться» под высокую планку человека. Стоит помнить, что такая же забота и отношение «зашиты» в культурном коде и казахского народа.

– Почему работа в системе гостеприимства у нас не считается «серьезной» профессией?

– Потому что люди, приходящие в нее, не знают о ее глубине и истории. Часто работодатель основывает мотивацию сотрудников на их собственных ценностях и на ценностях компании. Но что, если «пробурить эту скважину» еще глубже, не останавливаться на глубине, которую может достичь любой человек в отдельности и отдельно взятая компания? А что, если напрямую связать профессию со священными традициями казахского народа?!

К примеру, на эти вопросы Анар Фазылжанова, заместитель директора института языкознания им. Байтурсынова ответила так: «казахское гостеприимство привлекает многих исследователей своей оригинальностью и уникальностью. Почему казахи по своей природе являются гостеприимными? Легенда гласит, что у Алаша хана было трое сыновей, однако все свое имущество он поделил не на три части, а на четыре. Четвертую часть он завещал всем гостям, вне зависимости от их происхождения и социального статуса. В представлении казахов все затраты на угощения и подарки гостю, которые преподносят ему по сей день, берутся из этой части наследства Алаша хана. Следуя завету Алаша хана, каждый казах должен был принимать и оказывать почести своему гостю. Если же он этого не делал, гость имел право пойти и пожаловаться бию. Поэтому, мы можем говорить о целой социальной системе, образованной вокруг института гостеприимства, не рассматривая его только как бытовое явление».

– Что вы думаете об условном и абсолютном гостеприимстве?

– В корнях казахского кочевого народа «зашито» абсолютное гостеприимство: сначала впустить другого, без вопросов об имени, его целях пребывания и сроках пребывания. Поэтому лично у меня есть большие надежды на то, что уровень сервиса в Казахстане поднимется на международный уровень при условии, что мы вернемся к своим корням гостеприимства.

Одна из многочисленных казахских пословиц о гостеприимстве говорит: «Қонағыңнын алтынын алма, батасын ал», то есть «не бери золото (твоего) гостя, а возьми (прими) его славословие (благодарность в виде молитвы)».

Считаю, что в наших генах «зашито» абсолютное, безусловное, гиперболизированное гостеприимство. Оно настолько пронизывает всех нас, что мы его не можем заметить в отдельных элементах нашей жизни. Как в басне Крылова «А слона то я и не приметил». И да, оно затерлось в урбанизации, в погоне за потребительским счастьем, за время Советского союза. В ежедневной практике мы настолько зациклены на деталях, чек-листах и стандартах, и упускаем из вида мощную основу, которую способен дать нам казахский народ. Так сказать, а за деревьями мы можем увидеть лес.

– Как на ваш взгляд, гостеприимство это принятие или ассимиляция?

– Гостеприимство способно проявлять человеческое сообщество. Животные сообщества, даже животные общественные, не проявляют гостеприимства. То есть гостеприимство бывает не в любом обществе, а только в обществе, обладающем культурой.

Только человеческие сообщества позволяют чужому, переступая порог, оставаться чужим, сохранять все признаки своей инаковости, стать на время хозяином хозяина.

Очевидный факт – постоянная необходимость принимать гостей и «подчиняться» им, выматывает линейный персонал в гостиницах, сотрудники быстро эмоционально выгорают, опустошаются или занимают оборонительную позицию – «мы переделаем гостя под себя».

В корне плохого обслуживания лежит подспудное желание персонала подчинить гостя себе.

Увы, но подобное отношение сотрудников к гостям, транслируется изнутри самой компании. Когда внутри коллектива отсутствует культура взаимоотношений, когда команда живет по законам стаи («либо ты, либо тебя»), то такое отношение автоматически транслируется и на гостей.

В культурном коллективе понимают, что гость – это чужой, его нельзя «переделать» под свою мерку или наклеить на него ярлык («кошелек», «чайка», «студентик»), он для нас – неизвестный, и может быть всяким. Тогда естественным образом у персонала рождается наиважнейшее качество – здоровое любопытство, желание узнать этого чужого поближе.

При этом нельзя путать назойливость в обслуживании с уважительным интересом к гостю.

Культура общения рождается с принятых всеми ясных и четких правил, ритуалов и обрядов внутри коллектива компании, работающей в туристическом сервисе.

Важно изменить позицию восприятия человека с «гость-слепой» на «гость-сверхзрячий». Ведь Гость, особенно новый гость или иностранец, как маленький ребенок, который не знаком с этим миром, сам того нехотя проверяет все на прочность. Он ничего не знает о вашем ресторане или компании, и начинает проверять: «А можно зарядить телефон?», «Можно мне без кинзы?», «Пожалуйста, сделайте музыку тише», «По законодательству же нельзя курить в заведениях», «У вас очень плохой WiFi», «Сколько еще ждать?». Конечно, в таком режиме обязательно гость нащупает тонкое место в вашей системе, которое начинает расползаться под нажатием.

Нужно понимать, что стекло во фреше – это не случайность, которая может закончиться трагедией, это последствие одной небольшой ошибки, которая каждый день проявляется новым причудливым образом. И именно гость, пришлый, непонимающий специфику, а потому Сверхзрячий, и может дать нам понимание того, кто мы есть и как мы работаем. Только взгляд гостя заставляет нас смотреть на себя со стороны, видеть себя истинного, осознавать как свои ошибки, так и достижения.

Говоря о гостеприимстве и отношении к нему, в разных странах мира, сегодня, безусловно, уже сложился определенный стереотип, означающий тождественность и прямую зависимость этого социального феномена и связанную с ним финансовую выгоду.

Так, например, в Китае повсеместно распространено и закладывается, с малых лет прививается особое отношение к иностранным (в большей степени) гостям. Иноземец (со всеми свойственными ему особенностями) – это подарок судьбы, клад, мешочек с деньгами, банкомат (если угодно). Он может быть разным – безмерно щедрым и скупым одновременно, закоренелым жадиной и скрягой, или почти святым благодетелем. Ключ к этому сокровищу есть у каждого, кто волею судьбы встречается с гостем. Лаовай – уважаемый иностранец, так китайцы называют всех гостей своей страны.

Вообще, у обычных китайцев в крови заложен лозунг: «Служить – это жизнь». В принципе, для жителей Поднебесной не важно, находится ли гость в магазине, в ресторане или гостинице, главная задача – сделать пребывание гостя-лаовай у них приятным для него, и не только потому, что они являются работниками какого-либо заведения и отнюдь не по причине того, что они обслуживающий персонал. Китайцам важно сделать жизнь человека рядом с ними чуточку лучше.

Может быть и нам, возвращаясь к корням предков, плюс, взяв на вооружение опыт многих стран, выйти на новый уровень, тем самым, повысив казахстанский ген гостеприимства. А для этого нужно в каком-то смысле модернизировать свое сознание и полюбить, не ущемлять, а понимать, что только культивирование своих ценностей, корней составит синтез с мировыми тенденциями, с ведущими мировыми практиками. Сервис мы не изобретем заново, не надо, зачем? Это лишь форма. А содержание есть возможность нам самим создавать, основываясь на нашем, передаваемом из поколения в поколение, прошедшем через века, прославленном еще в древних легендах, настоящем казахском гостеприимстве – традиционном и оттого, поистине являющимся бесценным народным достоянием.

– Большое спасибо за столь содержательную беседу! Будем надеяться, что уже в самое ближайшее время, к нашему славному, вновь открывающемуся и расцветающему цветку гостеприимства, манясь его светом словно мотыльки, многочисленные туристы устремятся со всего мира!

Александр ПОКАТИЛОВ
Количество показов: 855
Источник:  ogni.kz
Короткая ссылка на новость: https://infopole.kz/~Gm47a